Müşteri portföyü yöneten satış temsilcileri ve key account yöneticileri, müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek ekipleri, müşteri bağlılığını artırmak isteyen satış müdürleri ve müşteri deneyimi iyileştirme sorumluluğu taşıyan profesyoneller için tasarlanmıştır.
İçerik Detayları
01Müşteri İlişkisinin Anatomisi
Her müşteri ilişkisi bir güven eğrisi üzerinde şekillenir. Bu bölümde müşteri ilişkisinin aşamaları, ilişkiyi güçlendiren ve zayıflatan dinamikler ele alınır.
- Müşteri ilişkisi yaşam döngüsü: Edinim, geliştirme, elde tutma, geri kazanım
- Güven inşasının 3 bileşeni: Yetkinlik, güvenilirlik, samimilik
- Müşteri memnuniyeti ile müşteri bağlılığı arasındaki kritik fark
02Satış İletişiminin Temelleri
Satış iletişimi; konuşmaktan çok dinlemek, anlatmaktan çok anlamak üzerine kuruludur. Bu bölümde satışçının iletişim tarzı ve müşteri algısı üzerindeki etkisi ele alınır.
- Sözel, sözsüz ve dijital iletişimde güven sinyalleri
- Müşteriye göre iletişim stili uyarlama: DISC modeli uygulaması
- Yüz yüze, telefon ve video görüşmelerinde etki yaratma
03Aktif Dinleme ve İhtiyaç Analizi
Müşteri söylemez; ancak ipuçlarını verir. Bu bölümde aktif dinleme teknikleri ve gizli ihtiyaçları keşfeden soru teknikleri ele alınır.
- Aktif dinleme: Duymak ile anlamak arasındaki fark
- Açık uçlu, derinleştirici ve teyit edici soru teknikleri
- SPIN soru yapısı ile ihtiyacı yüzeye çıkarma
- Söylenmeyeni okuma: Sessizlik ve tereddüt ipuçları
04Müşteri Bağlılığı Stratejileri
Müşteri bağlılığı; ürünün değil, ilişkinin bir sonucudur. Bu bölümde uzun vadeli müşteri değeri yaratmanın pratik yolları ve portföy yönetimi stratejileri ele alınır.
- Müşteri memnuniyet anı ve kritik temas noktaları
- Proaktif iletişim: Sorun çıkmadan önce görünür olmak
- Upsell ve cross-sell: İlişkiyi genişletme fırsatları
- Kayıp müşteri analizi ve geri kazanım stratejisi
05Dijital Kanallar ve CRM Kültürü
Modern müşteri ilişkisi yönetimi; dijital kanalları ve CRM sistemlerini etkin kullanmayı gerektirir. Bu bölümde dijital temas noktaları ve CRM disiplini ele alınır.
- CRM sistemini satışa dönüştüren 5 alışkanlık
- E-posta, LinkedIn ve WhatsApp üzerinden profesyonel müşteri iletişimi
- Müşteri verilerini ilişki geliştirme için kullanma