Bu program; tüm departman yöneticileri ve ekip liderleri ile ön büro ve misafir ilişkileri ekipleri için tasarlanmıştır; içerik katılımcı profiline göre uyarlanır.
İçerik Detayları
01Kurum Kültürü: Tanım, Kaynak ve Aktarım
Kültür; yazılı değil, yaşanılandır. Bu bölümde konaklama işletmesinin kültürünün nasıl oluştuğu, nasıl aktarıldığı ve nasıl korunduğu ele alınır.
- Otel kültürünü oluşturan üç kaynak: Tarih, değerler ve liderlik davranışı
- Kültürü aktaran mekanizmalar: Oryantasyon, ritüeller, hikâyeler
- Kültür ile performans arasındaki doğrudan ilişki
- "Burada işler böyle yürür" söyleminin kültür üzerindeki etkisi
02Otel Kimliğini İçselleştirme
Misafir; markanın vaatlerini çalışanın davranışından okur. Bu bölümde kimlik haritası atölyesiyle katılımcılar; otelin kimliğini, ayırt edici özelliklerini ve bu kimliği günlük davranışa taşıma yollarını keşfeder.
- Otel kimlik haritası atölyesi: Biz kimiz, ne vaad ediyoruz?
- Marka sesini davranışa dönüştürme: Lüks, samimi, fonksiyonel veya özgün tonları taşıma
- Her departmanın marka kimliğine katkısı
- "Marka elçisi" ne demek? Unvan değil, davranış
03Temas Noktası Yönetimi
Misafir yolculuğundaki her an; marka değerini artırma veya zedeleme fırsatıdır. Bu bölümde kritik temas noktaları belirlenir ve her birinde tutarlı temsilin nasıl sağlanacağı ele alınır.
- Misafir yolculuğu haritası: Rezervasyondan ayrılışa kadar her temas
- Sıfır anı: İlk temas ve ilk izlenimin gücü
- Kriz temas anları: Şikayet ve problem anında marka tutarlılığı
- Dijital temas noktaları: E-posta, sosyal medya, değerlendirme yanıtları
04Tutarlı Temsil ve Rol Yapma Uygulamaları
Temsil; söylemekle değil, yaşamakla öğrenilir. Bu bölümde rol yapma egzersizleri ve örnek olay incelemeleri; gerçek misafir etkileşimlerine hazırlık zemini oluşturur.
- Zor misafir senaryoları: Yüksek beklenti, hayal kırıklığı, özel talep
- Rol yapma: İdeal temsil davranışını pratikte sergileme
- Gerçek otel vakası analizi: Ne iyi yapıldı, ne farklı olabilirdi?
- Kültürel çeşitlilik: Farklı misafir profillerine uyum sağlama