Bu program; departman yöneticileri, insan kaynakları yöneticileri ve operasyon direktörleri için tasarlanmıştır; departmanlar arası koordinasyon sorunu yaşayan tüm konaklama işletmelerine uygundur.
İçerik Detayları
01RACI Nedir?
RACI; Responsible (Sorumlu), Accountable (Hesap Veren), Consulted (Danışılan) ve Informed (Bilgilendirilen) kelimelerinin kısaltmasıdır. Her süreç veya karar için bu dört rolün net biçimde tanımlandığı bir sorumluluk matrisidir; otel operasyonlarında departmanlar arası belirsizliği gidermek için son derece güçlü bir araçtır.
- R (Responsible — Sorumlu): İşi fiilen yapan kim?
- A (Accountable — Hesap Veren): Sonuçtan kim hesap verir?
- C (Consulted — Danışılan): Karar öncesinde kim görüşülmeli?
- I (Informed — Bilgilendirilen): Kim bilgilendirilmeli ama kararı etkilemez?
02Otel Operasyonlarında Sorumluluk Muğlaklığının Anatomisi
Sorumluluk muğlaklığı; çoğu zaman kasıtlı değil, sistemin tasarımından kaynaklanır. Bu bölümde otel operasyonlarındaki tipik muğlaklık noktaları gerçek örneklerle ele alınır.
- Çakışan sorumluluklar: Ön büro ile kat hizmetleri, F&B ile mutfak arasındaki gri alanlar
- "Herkesin işi kimsenin işidir" sendromu ve operasyonel maliyeti
- Sorumluluk boşluğu: Misafir şikâyetlerinin düştüğü alanlar
- Departmanlar arası koordinasyon kopukluğunun kök nedeni
03RACI Matrisi: Kavram ve Otel Uygulaması
RACI; yalnızca bir tablo değil, organizasyonel netliğin çerçevesidir. Bu bölümde RACI bileşenleri otel operasyonuna özgü örneklerle derinlemesine ele alınır.
- Dört rolün otel süreçlerindeki karşılıkları: Kim yapar, kim hesap verir?
- Süreç ve karar bazında rol atama ilkeleri
- RACI uygulama tuzakları: A ve R'nin aynı kişide toplanması, aşırı C kullanımı
04Süreç Haritalama Atölyesi
RACI; bir sürecin haritası olmadan uygulanamaz. Bu bölümde katılımcılar; kendi otellerinin kritik operasyonel süreçlerini adım adım haritalandırır.
- Süreç seçimi: Hangi süreçler öncelikli olarak haritaya alınmalı?
- Süreç adımlarını tanımlama: Giriş, aktivite, çıktı ve kontrol noktaları
- Karar noktalarını ve sapma senaryolarını belirleme
- Swimlane diyagramı: Departmanlar arası süreci görselleştirme
05RACI Matrisi Oluşturma ve Uygulama
Bu bölümde katılımcılar; haritaladıkları süreçler için gerçek RACI matrislerini oluşturur. Rol sınırı simülasyonlarıyla belirsiz senaryolar gerçek zamanlı olarak tartışılır.
- Kritik otel süreçleri için RACI matrisi hazırlama atölyesi
- Rol sınırı simülasyonu: "Bu durumda kim karar verir?" senaryoları
- RACI'yi departman toplantısına taşıma: Nasıl paylaşılır, nasıl kabul ettirilir?
- RACI güncellemesi: Organizasyonel değişimlere paralel güncelleme döngüsü